私たち将来の乗客は何を学ばないといけないのか？
そして、他の航空会社は何を学ぶべきか？
本当の問題は野蛮な行為があったことではありません。ユナイテッド航空（または某XYZ航空）は、「あれは私たちではありません。現地当局です、警察か治安当局です。」と釈明しました。実は乗客が誰であれ本当のメッセージは次のとおりです：
「私たちXYZ航空は、お客様が有効な航空券をお持ちで、さらに弊社がしないといけないもっと重要なことが何もなければ、ほぼ間違いなく、目的地までの飛行機に予定通りお客様をお乗せいたします。しかし、万一私たちXYZ航空がお客様を予定通りお乗せできない場合、当局がお客様にその弁償をするかしないかは定かではありません。」
それにしても、ユナイテッド航空も他の航空会社も、このメッセージにしがみついていないといけないのか？ 当然彼らはそうするに違いない！ なぜって、我々乗客に何ができますか？ 我々乗客に対してもっと好ましい約束ができる航空会社が他にありますか？
どうして、ユナイテッド航空も他の航空会社も、すべてのフライトのすべての席を埋めるという基本の考え方を捨てないといけないのか？ TOCの考え方とも完全に一致しますよね？ ミクロな制約として座席数が限られるフライトもあります。乗り損ねる乗客も多いし、空いた席を金を払ってくれる別の乗客に売らないと無駄になるので、それを見越したオーバーブッキングは席を最大活用する手段なのです。ということになれば、そうしないと別のフライトを遅らすか欠航せざるを得なくなって、非常に高いコストになるだろうから、乗務員を何人かを乗せる必要が本当にある場合、航空会社が公正だと思う弁償で、乗客の何人かに席を譲るよう上手に頼むのはごく当然ということになります。
ただ、ひとつ疑問なのは、将来乗客になるだろう私たちは、航空会社で広く蔓延している、こんなウィン・ルースなやり方に本当に納得できるかです。
問題はこのケースに限らず広い範囲に及びます。これ以外でも、約束を守るにはコストが高すぎるという理由で、非常に丁寧だが、予定を変えるよう航空会社から言われることがよくあります。最近、イスラエルの航空会社El-Alが、パイロットが足りなくて出発直前に多くの便を欠航にしたということがありました。これだけは言いたい：直前に欠航したんですよ！ 経営陣はパイロットを責め、パイロットは経営陣を責めた。誰か他に責めを負う人がいるに越したことはない。でも、誰が正しいなんて私の知ったことですか？ 批判は何の解決にもなりません。
どこかの航空会社が決定的な競争力を生む行動方針を開発して、おおきく成功するチャンスを掴んでくれないかなと思います。簡単だとは言いませんが、必ず実現できます！
これだけは忘れないでください：どんなビジネスであれ、真の制約は市場の需要です！ その需要にちゃんと従属できなければ、いつか需要が減少して、内部に制約は無くなるでしょう。
制約が内部に存在する可能性はありますが、全体としてちゃんと市場に従属したレベルに達したら、それ以上その制約から絞り取れなくなる事に変わりありません。
席が満杯で乗客を下してでも乗務員を乗せなければならなくなるのは、互いに影響し合う制約が現れた状況（訳注：カオスな状態）の手本になる例です！ それは、航空会社が学ばないといけない運営上のまた別の経験知です。
著者：エリ・シュラーゲンハイム
飽くなき挑戦心こそが私の人生をより興味深いものにしてくれます。私は組織が不確実性を無視しているのを見ると心配でたまりませんし、またそのようなリーダーに盲目的に従っている人々を理解することができません。
この記事の原文： What should United Airlines learn from its latest fiasco?
